Elektroninės parduotuvės įvaizdis: kaip naują parduotuvės lankytoją paversti nuolatiniu klientu?

Natūralu, jog pagrindinis kiekvieno elektroninės parduotuvės savininko prioritetas – užtikrinti pastovų naujų parduotuvę lankančių žmonių srautą. Nauji lankytojai yra visuomet traktuojami kaip potencialūs klientai, galintys padėti sugeneruoti papildomas pajamas. Būtent dėl šios priežasties elektroninio verslo atstovai neretai griebiasi įvairių marketingo strategijų, kurios vilioja potencialius klientus užsukti į elektroninę parduotuvę bei peržvelgti pateiktus prekių ar paslaugų pasiūlymus.

Nors nauji elektroninės parduotuvės lankytojai ir yra laikomi itin svarbiu sėkmingos elektroninės prekybos aspektu, daugelis verslininkų dažnai pamiršta apie jau ne kartą prekes ar paslaugas pirkusius klientus. Tarp esamų bei potencialiai naujų klientų egzistuoja vienas esminis skirtumas – tikimybė, kad klientas apsipirks. Trumpiau tariant, yra kur kas didesnė tikimybė, jog jau bent kartą konkrečioje elektroninėje parduotuvėje apsipirkę asmenys sugrįš ir pirkimą atliks dar kartą. Žinoma, toks scenarijus yra daug labiau tikėtinas tuomet, kai klientas liko patenkintas tiek pačiu pirkimo procesu, tiek ir įsigytos prekės ar paslaugos kokybe.

Puikus elektroninės parduotuvės įvaizdis – puikus būdas įgauti kliento pasitikėjimą

Naują klientą paversti nuolatiniu gali būti tikras iššūkis, reikalaujantis ne tik laiko, pastangų, tačiau ir specifinių žinių bagažo. Akivaizdu, jog didesnis nuolatinių bei reguliariai apsiperkančių klientų skaičius reiškia ir didesnes pajamas kiekvieną mėnesį. Nepaisant to, jog elektroninė prekyba yra laikoma gana populiariu apsipirkimo metodu jau gana ilgą laiką, dalis žmonių vis dar tokio tipo apsipirkimą sieja su rizika. Atsargų tokių žmonių požiūrį į apsipirkimą elektroninėje parduotuvėje gali lemti iki šiol niekur negirdėtas parduotuvės pavadinimas ar blogai sukurtas jos įvaizdis. Vis dėlto pasitaiko atvejų, kuomet surizikavę bei prekes ar paslaugas įsigiję klientai lieka patenkinti, o tai lemia žaibišką jų požiūrio pasikeitimą bei norą apsilankyti elektroninėje parduotuvėje dar kartą.

Deja, ne visuomet klientai yra linkę rizikuoti ir atlikti pirkimus iš jiems nepatikimai atrodančių elektroninės prekybos taškų. Būtent dėl šios priežasties parduotuvės įvaizdis visuomet turėtų būti laikomas itin svarbiu aspektu. Patį parduotuvės įvaizdį gali sudaryti tiek internetinės svetainės dizainas, tiek ir pats parduodamų prekių pateikimas. Įprastai konkrečios dizaino ar prekių pateikimo taisyklės neegzsituoja, tačiau tai tikrai toli gražu nereiškia, jog parduotuvė turėtų atrodyti bet kaip. Ne veltui patikimą parduotuvės įvaizdį norintys sukurti parduotuvių savininkai neretai samdo profesionalius dizainerius. Tokia investicija laikui bėgant atsiperka su kaupu.

Kliento patirtis svarbi net ir jam jau apsipirkus

Iš pirmo žvilgsnio gali pasirodyti, jog kliento apsipirkimas elektroninėje parduotuvėje turėtų būti traktuojamas kaip sėkmingas galutinio tikslo pasiekimas. Nors tokiu atveju klientas jau prisidėjo prie bendrų pajamų generavimo, tačiau nereikėtų pamiršti, jog santykis su juo dar toli gražu nesibaigė.

Prekių pristatymas

Didelę įtaką parduotuvės teigiamo įvaizdžio formavimui turi ir užsakytų prekių pristatymas kliento nurodytu adresu. Ne paslaptis, jog žmonės mėgsta aiškumą bei greitį. Tai reiškia, jog didelį dėmesį reikėtų skirti ne tik prekių pristatymo greičiui, tačiau ir atitinkamu kliento informavimu apie patį pristatymo procesą. Klientų informavimas apie užsakytų prekių pristatymo laiką jau yra tapęs savaime suprantamu reiškiniu. Norint pagerinti bendrą savo parduotuvės įvaizdį, galima įdėti kiek daugiau pastangų ir suteikti klientui prekių pristatymo sekimo kodą bei išsiųsti priminimą apie užsakymo pristatymą sekančią dieną.

Prekių grąžinimas

Kartais nutinka taip, jog klientas nebūna patenkintas savo pirkiniu dėl pačių įvairiausių priežasčių. Visiškai natūralu, jog kartais parduotos prekės gali būti elementariai brokuotos. Tokiu atveju klientai neretai kreipiasi į elektroninės parduotuvės administraciją joje nurodytais kontaktais bei informuoja pardavėją apie įsigytos prekės broką. Žinoma, brokas ne visuomet yra vienintele priežastimi, lemiančia kliento nepasitenkinimą. Dažnai gavęs prekę klientas lieka nepatenkintas pirkiniu dėl to, jog pirkdamas prekę internetu tiesiog neturėjo galimybės jos apžiūrėti gyvai. Dėl šios priežasties vartotojų teisių reglamentas numato, jog internetu pirktos prekės gali būti grąžintos pardavėjui per 14 dienų net ir tuomet, jeigu prekė nėra pažeista. Egzistuoja išimčių, tačiau ši taisyklė yra taikoma didžiajai daliai visų prekių segmentų. Pardavėjas ne visuomet yra linkęs parduotas prekes priimti gražiuoju, o tai neretai gali tapti net ir konflikto priežastimi. Jau minėtame vartotojų teisių reglamente nurodytų taisyklių laikymasis taip pat gali tapti puikų elektroninės prekybos taško įvaizdžio elementu.

Naujienlaiškis – puikus ryšio palaikymo būdas

Palaikyti ryši su klientu yra ypač svarbu, tačiau čia gali egzistuoti plona riba. Nors ryšio palaikymo būdų gali būti ne vienas, tačiau pats populiariausias – naujienlaiškis. Naujienlaiškis padeda reguliariai priminti klientui apie naujus pasiūlymus bei konkrečios elektroninės parduotuvės egzistavimą. Toks ryšio palaikymo būdas yra plačiai naudojamas visoje marketingo sferoje. Žinoma, nuolatinis naujienlaiškių kūrimas bei siuntimas prenumeratą turintiems klientams gali veikti priešingai ir tapti atstumiančiu ar net erzinančiu motyvu. Specialistai rekomenduoja naujienlaiškį siųsti rečiau, tačiau daugiau dėmesio skirti pačiam jo turiniui. Visgi naujienlaiškio turinys turėtų būti informatyvus, patraukliai suformuotas bei, žinoma, aiškus.

Apibendrinimas

Nuolatinių elektroninės parduotuvės klientų turėjimas turėtų būti kiekvieno elektroninę prekybą vystančio verslininko prioritetas. Nuolatiniai klientai dažnai tampa ir nuolatinių pajamų šaltiniu. Kaip jau buvo minėta anksčiau, naujo kliento prisijaukinimas bei jo pavertimas nuolatiniu pirkėju gali būti pastangų, laiko ar net investicijų reikalaujantis procesas. Toks procesas gali būti susijęs su profesionaliu internetinės parduotuvės pateikimu ar net išpuoselėtu požiūriu į šiuolaikinį klientą.

Tinkamas požiūris į klientą gali atnešti kur kas daugiau naudos nei daugelis mano. Vertėtų nepamiršti, jog neigiamą patirtį turintis klientas yra kur kas labiau linkęs dalintis savo patirtimi su aplinkiniais nei tas, kuris apsipirkimu bei prekių pristatymu liko visapusiškai patenkintas. Būtent tai gali reikšti, jog netinkamas klientų aptarnavimas gali pridaryti kur kas daugiau potencialios žalos nei daugelis gali pagalvoti dėl greitai plintančios žinios tarp kitų žmonių.
Sekite mus socialiniame tinkle Facebook, ir apie naujus straipsnius sužinokite pirmieji.

Registruokitės dabar! Rinkite mokėjimus per el. bankininkystę ir mokėjimo korteles