Klientų aptarnavimo principai, kurie padės išlaikyti gerą elektroninės parduotuvės vardą

Tinkamas klientų aptarnavimas – vienas iš pačių svarbiausių sėkmingo verslo motyvų. Nepaisant to, daugelis mano, jog tiesioginis kontaktas su klientu yra galimas tik fizinėje prekyboje, tačiau prekiaujant internetu jis taip dažnai nėra išvengiamas.

Ne paslaptis, jog klientų aptarnavimas gali daryti tiesioginę įtaką visos elektroninės prekybos platformos įvaizdžiui, kuris įprastai lemia ir verslo sėkmę. Dėl šios priežasties dauguma verslininkų skiria nemažai dėmesio ne tik atsakymams į klientų užklausas, tačiau taip pat ir siunčia klientams įvairias apklausas, kuriose yra prašoma įvertinti apsipirkimo ar suteiktos konsultacijos patirtį. Vis dėlto tokios apklausos dažnai lieka ignoruojamos, tačiau klientų patirtis išlieka. Galbūt tai nėra akivaizdu, tačiau bloga patirtis gali reikšti kliento pasirinkimą ateityje prekes ar paslaugas įsigyti kitoje elektroninėje parduotuvėje.

Elektroninis paštas – svarbiausias kanalas

Elektroninėje prekyboje kontaktas su klientu yra galimas net keliais skirtingais kanalais, tačiau dažniausiais yra laikomi vos keli. Bene dažniausiai yra naudojamas elektroninis paštas, kurį yra rekomenduojama nurodyti elektroninės parduotuvės kontaktų skiltyje tam, kad iškilus klausimams klientas galėtų paprastai bei greitai gauti atsakymą.

Kontaktų skiltyje nurodyto elektroninio pašto svarba yra milžiniška ne tik dėl galimybės atsakyti į potencialių ar esamų klientų klausimus, tačiau taip pat ir dėl bendro parduotuvės įvaizdžio. Matydamas, jog bet kuriuo metu gali susisiekti su pardavėju, klientas jaučiasi gerokai užtikrinčiau ir elektroninėje parduotuvėje įžvelgia autentiškumo.

Žinoma, nurodyti elektroninio pašto adresą užklausoms svarbu, tačiau dar svarbiau yra neapleisti elektroninio pašto dėžutės bei į įvairias užklausas atsakyti kaip įmanoma greičiau. Greitis yra be galo svarbus, nes ne visi klientai yra linkę laukti atsakymo ilgą laiką. Trumpiau tariant, atsiranda rizika, jog negavę atsakymo artimiausiu metu pastarieji kreipsis į konkurentus.

Taip pat verta paminėti, jog atsakymai į klientų užklausas turėtų būti formuojami kaip įmanoma informatyviau bei laikantis visų etikos taisyklių. Trumpiau tariant, nepriklausomai nuo gautų užklausų, atsakymai turėtų būti aiškūs ir išlaikantys pagarbų toną kliento atžvilgiu. Žinoma, reikėtų turėti omenyje, jog laikui bėgant gali pasitaikyti ir mažiau adekvačių užklausų, kurias gali tekti ignoruoti siekiant išvengti galimo bereikšmio konflikto.

„Live Chat“ funkcija

Kaip jau buvo minėta anksčiau, kanalų, kuriais klientai gali susisiekti su prekybininku yra tikrai ne vienas. Taip pat vienais iš populiariausių yra laikomi klientų aptarnavimas telefonu bei elektroninėje parduotuvėje esančia „Live Chat“ funkcija. Būtent pastaroji šiuo metu yra naudojama vis dažniau. Svarbu pabrėžti, jog „Live Chat“ funkcija reikalauja nuolatinės priežiūros, nes dažnai prekybininkai turi vos kelias akimirkas atsakyti į kliento žinutę. Dėl šios priežasties yra verta naudoti „Live Chat“ funkciją ne tik kompiuteryje, tačiau taip pat ir telefone. Dauguma „Live Chat“ funkcionalumą suteikiančių programinių įrangų taip pat turi ir mobilią versiją, kuri leidžia automatiškai išsiųsti pranešimą į mobilųjį įrenginį bei taip informuoti apie atsakymo laukiantį klientą.

Žinoma, klientų žinutės „Live Chat“ integracijos dėka gali pasiekti pardavėją ne tik darbo valandomis, tačiau taip pat ir vakarais ar savaitgaliais. Kiekvienas pardavėjas gali savarankiškai nuspręsti, kada į tokias žinutes atsakyti, tačiau verta atminti, jog atsakymas į klientų žinutes ne darbo valandomis neliks nepastebėtas ir bus teigiamai įvertintas. Vystant nuosavą elektroninės prekybos verslą kiekvienas klientas yra be galo svarbus, todėl pasistengti dėl jų tikrai verta.

Kodėl verta daugiau dėmesio skirti klientų aptarnavimui ir kaip jį pagerinti?

Nereikia būti geriausiu elektroninės prekybos specialistu, kad suprastum, jog įvairios klientų patirtys iš lūpų į lūpas pasiekia daugybę žmonių. Trumpai tariant, reikia atminti, jog žmonės yra linkę tarpusavyje dalintis ne tik įprasta savo kasdienybe, tačiau ir asmeninėmis patirtimis perkant prekes ar paslaugas.

Tiesa, dažnai istorijos apie blogas patirtis sklinda kiek plačiau, o tai gali reikšti, jog apie gerą patirtį išgirs vos vienas ar keli žmonės iš dešimties. Tuo tarpu istorija apie blogą patirtį, tikėtina, pasieks net septynis ar aštuonis žmones.

Turint omenyje kokybiško ir gero klientų aptarnavimo svarbą galima drąsiai teigti, jog tai yra viena iš pačių geriausių netiesioginio marketingo strategijų, kurios laikui bėgant atneš didesnes pajamas, užtikrins geresnį elektroninės parduotuvės vardą bei ženkliai išplės nuolatinių klientų ratą.

Pagerinti potencialių ir esamų klientų patirtis galima paprastai skiriant daugiau dėmesio jų aptarnavimui. Pavyzdžiui, pirkėjai mėgsta aiškią ir informatyvią komunikaciją tiek atsakant į įprastus klausimus, tiek ir suteikiant galimybę jiems žinoti daugiau apie užsakymą. Dėl šios priežasties yra visuomet verta klientus informuoti apie jų užsakymo būseną, galimus vėlavimus ir dar daugiau. Šiomis dienomis suteikti klientams tokią informaciją galima ne tik rankiniu, tačiau taip pat ir automatizuotu būdu. Dauguma šiuolaikinių elektroninės prekybos platformų turi integruotą automatinio laiškų siuntimo funkciją, kuri savarankiškai išsiunčia klientui laišką apie pasikeitusią užsakymo būseną. Tai ne tik suteikia įspūdį, kad prekė pas pirkėją keliauja greičiau, tačiau taip pat ir nepalieka kliento nežinioje.

Apibendrinimas

Pilnavertiškos klientų konsultacijos bei informatyvus atsakymas į jų pateiktas užklausas yra vienas iš sėkmingo verslo sudėtinių dalių. Verta atminti, jog klientai be galo vertina pardavėjo indelį ir laikui bėgant tai neliks nepastebėta. Dažnai pardavimai tiesiogiai priklauso nuo tinkamo, informatyvaus ir etiško klientų aptarnavimo, todėl pasistengti yra tikrai verta. Niekuomet nepalikite savo klientų nežinioje, o pasižadėję atsakyti artimiausiu metu būtent taip ir padarykite. 
 

Registruokitės dabar! Rinkite mokėjimus per el. bankininkystę ir mokėjimo korteles