Kaip sumažinti apleistų krepšelių skaičių el. prekyboje: 5 paprasti žingsniai

Palikti pirkinių krepšeliai yra vienas didžiausių pajamų praradimo šaltinių įsitvirtinusioms elektroninės prekybos parduotuvėms. Išsamūs pramonės tyrimai, įskaitant Baymard Institute tyrimus, rodo, kad vidutinis paliktų pirkinių krepšelių rodiklis pasauliniu mastu siekia apie 70 %. Didelį lankytojų srautą turinčioms Shopify, WooCommerce ir Magento platformose veikiančioms parduotuvėms tai reiškia reikšmingas prarastas pardavimo galimybes, ypač kai didelis srautas dar labiau padidina kiekvieno pirkimo nutraukimo mastą.

Šie penki praktiniai žingsniai skirti dažniausiai pasitaikantiems trinties taškams, nustatytiems plataus masto UX tyrimuose. Juos galima įgyvendinti be platformos keitimo ar didelės apimties individualios programavimo plėtros. Kiekviename žingsnyje atsižvelgiama į elektroninių parduotuvių, valdančių didelius prekių katalogus, sulaukiančių intensyvaus mobiliųjų įrenginių srauto ir turinčių daug sugrįžtančių pirkėjų, specifiką.

1 žingsnis. Supaprastinkite atsiskaitymo procesą

Sudėtingas atsiskaitymo procesas išlieka viena pagrindinių priežasčių, kodėl pirkėjai palieka pirkinių krepšelį. Baymard Institute nustatė, kad reikalavimas susikurti paskyrą kelių žingsnių metu ir perteklinis formų laukų skaičius yra vieni svarbiausių veiksnių, lemiančių pirkimo nutraukimą. Įsitvirtinusių elektroninių parduotuvių lankytojai tikisi tokios pat sklandžios patirties kaip Amazon ar Zalando, todėl galimybė atsiskaityti be registracijos (Guest Checkout) pašalina priverstinį prisijungimą – vieną dažniausių priežasčių, dėl kurių vartotojai nebaigia pirkimo.

Atsiskaitymo procesą rekomenduojama apriboti iki daugiausia trijų etapų: kontaktinė informacija, pristatymo ir mokėjimo duomenys bei galutinė užsakymo peržiūra.

Taip pat naudokite nuolatinį eigos indikatorių, aiškiai rodantį pažangą (pvz., „2 žingsnis iš 3“). Tai atitinka pagrindinius naudojamumo principus ir sumažina pažintinę apkrovą mobiliųjų įrenginių naudotojams, kurie pirkimo procesą nutraukia dažniau nei kompiuterių naudotojai.

Dažniausios didelį lankytojų srautą turinčių elektroninių parduotuvių klaidos:

• Paliekamas senasis kelių puslapių atsiskaitymo procesas dėl „atitikties reikalavimų“, nors visos trys platformos jau turi vietinį, BDAR reikalavimus atitinkantį atsiskaitymą be registracijos.
• Nepakankamai išnaudojami sprendimai sugrįžtantiems pirkėjams – prisijungusiems naudotojams naudokite išsaugotus adresus ir slapukus, tačiau neapsunkinkite atsiskaitymo be registracijos. Tai ypač svarbu, kai daugiau nei 40 % srauto sudaro sugrįžtantys pirkėjai.
• Išskirtinis atvejis: dideli prekių katalogai su variantų pasirinkimu (pvz., dydžiai ir spalvos mados prekių kategorijoje). Iš anksto užpildykite pasirinkimus pagal pirkinių krepšelio turinį, kad pirkėjams nereikėtų jų rinktis iš naujo atsiskaitymo metu.

Įgyvendinimo ypatumai: Shopify šią funkciją palaiko standartiškai; WooCommerce platformoje reikalingi papildiniai, tokie kaip WooCommerce Checkout Field Editor; Magento naudoja supaprastintus Adobe Commerce atsiskaitymo procesus. Atsiskaitymo proceso pakeitimus rekomenduojama tikrinti A/B testais, ypatingą dėmesį skiriant mobiliesiems įrenginiams.

Papildomai skaitykite: WD Market straipsnį Best CRO Strategies For Your E-commerce Business, kuriame plačiau aptariamos atsiskaitymo proceso optimizavimo strategijos.

Vien šio žingsnio įgyvendinimas gali reikšmingai sumažinti paliktų pirkinių krepšelių skaičių, nes didelį pirkimo ketinimą turintys lankytojai pirmiausia vertina greitą ir sklandų apsipirkimą, o ne perteklinį duomenų rinkimą.

2 žingsnis. Kainą parodykite iš anksto

Netikėtos išlaidos, ypač pristatymo ir mokesčių, išlieka viena dažniausių priežasčių, kodėl pirkėjai palieka pirkinių krepšelį, rodo Baymard Institute tyrimai. Įsitvirtinusioms elektroninėms parduotuvėms, aptarnaujančioms tarptautinius pirkėjus, ši problema tampa dar aktualesnė, nes pristatymo kaina priklauso nuo regiono, vežėjo ir užsakymo vertės.

Roddykite tarpinę užsakymo sumą, į kurią būtų įtrauktos numatomos pristatymo ir mokesčių išlaidos, jau produkto puslapyje (PDP), o vėliau pakartokite ją pirkinių krepšelyje. Taip pat naudokite dinaminius pranešimus, pavyzdžiui: „Iki nemokamo pristatymo užsakymui nuo 50 € trūksta 10 €.“ Tokie pranešimai efektyviai išnaudoja praradimo vengimo psichologiją, ypač sugrįžtantiems pirkėjams, kurie jau yra susipažinę su nemokamo pristatymo slenksčiais.

Kodėl tai ypač svarbu didelį lankytojų srautą turinčioms elektroninėms parduotuvėms:

• Dideli prekių katalogai dažniausiai reiškia didesnę vidutinę užsakymo vertę (AOV), tačiau netikėtos išlaidos pirkėjus paveikia dar stipriau (pvz., netikėti 20 € prie 80 € vertės krepšelio, palyginti su 5 € prie 20 € krepšelio).
• Didelė mobiliųjų įrenginių srauto dalis (50 % ir daugiau) neigiamai reaguoja į pakartotinius kainos perskaičiavimus, todėl rekomenduojama pristatymo kainą apskaičiuoti kuo anksčiau, pavyzdžiui, produkto puslapyje leidžiant įvesti pašto kodą.

Dažniausios klaidos:

• Visos išlaidos parodomos tik paskutiniame atsiskaitymo žingsnyje, tikintis, kad vartotojų pasitikėjimo pakaks. Tyrimai rodo, kad 48 % naudotojų toks sprendimas neveikia.
• Naudojami fiksuoti pristatymo kainų įverčiai, neatsižvelgiant į realaus laiko vežėjų tarifus. Siekiant didesnio tikslumo rekomenduojama integruoti API (pvz., Shippo Shopify ir WooCommerce platformoms arba Magento Shipping).
• Išskirtinis atvejis: B2B arba didelės vertės užsakymai su individualiai derinamais pristatymo tarifais. Tokiais atvejais kartu su preliminariu įverčiu pateikite galimybę kreiptis dėl individualaus pasiūlymo, kad sumažintumėte tikimybę, jog lankytojas paliks svetainę.

Pastabos apie platformas: Shopify pirkinių krepšelio šoninis langas (Cart Drawer) standartinėje versijoje palaiko dinaminį bendros sumos atnaujinimą; WooCommerce platformoje dažniausiai reikalingi Ajax Cart papildiniai; Magento platformoje naudingi kelių pristatymo būdų moduliai. Matomumą visuomet rekomenduojama patikrinti naudojant šilumos žemėlapius (Heatmaps). Daugiau apie visos konversijų piltuvės optimizavimą skaitykite WD Market straipsnyje Ecommerce Conversion Funnel: Boost Your Sales Now.

Šis žingsnis atsiskaitymo procesą paverčia nuspėjamu ir skaidriu, todėl padeda išlaikyti kainai jautrius bei sugrįžtančius pirkėjus.

3 žingsnis. Stiprinkite pasitikėjimą

Susirūpinimas dėl saugumo ir socialinio įrodymo trūkumas dažnai trukdo pirkėjams užbaigti atsiskaitymą, ypač atliekant pirmąjį arba didelės vertės pirkimą. Baymard Institute duomenimis, pasitikėjimo stoka lemia 10–15 % pirkinių krepšelio palikimo atvejų. Didelį lankytojų srautą turinčiose elektroninėse parduotuvėse ši problema dar labiau išryškėja dėl didesnės sukčiavimo rizikos.

Visuose atsiskaitymo etapuose aiškiai pateikite SSL saugumo ženklelius (pvz., „Saugus atsiskaitymas“), pinigų grąžinimo garantiją ir bendrą klientų įvertinimą. Įsitvirtinusioms elektroninėms parduotuvėms rekomenduojama naudoti dinaminius elementus, pavyzdžiui, skaitiklį „Mumis pasitiki daugiau nei 50 000 klientų“ (generuojamą pagal užsakymų duomenis) bei patvirtintų atsiliepimų srautus (Yotpo arba Klaviyo integracijos).

Kodėl tai svarbu įsitvirtinusioms, didelį lankytojų srautą turinčioms elektroninėms parduotuvėms:

• Sugrįžtantys pirkėjai dažnai nebekreipia dėmesio į pasitikėjimo ženklus, tačiau nauji lankytojai (30–50 % viso srauto) ieško papildomo saugumo užtikrinimo, ypač augant kibernetinių grėsmių skaičiui.
• Dideli prekių katalogai reiškia didesnį prekių palyginimą, todėl verta rodyti konkrečios kategorijos įvertinimus (pvz., „Elektronikos prekių įvertinimas – 4,8/5“).

Dažniausios įgyvendinimo klaidos:

• Naudojami bendriniai saugumo ženkleliai be realaus sertifikavimo (rekomenduojama naudoti PCI DSS atitiktį patvirtinančius ženklus).
• Viename puslapyje pateikiama per daug pasitikėjimo ženklų (rekomenduojama ne daugiau kaip 3–5), neįvertinus jų efektyvumo naudojant šilumos žemėlapius.
• Išskirtinis atvejis: tarptautinis lankytojų srautas. Lokalizuokite pasitikėjimą didinančius elementus (pvz., ES rinkai skirtus BDAR ženklus arba regioninius mokėjimo būdus, tokius kaip iDEAL).

Platformų ypatumai: Shopify platformoje pasitikėjimo ženklelių blokas yra integruotas standartiškai; WooCommerce naudoja papildinius, tokius kaip TrustPulse; Magento Adobe plėtiniai palaiko dinaminius duomenų srautus. Išbandykite skirtingas jų pateikimo vietas naudodami A/B testavimą. Daugiau įžvalgų rasite WD Market straipsnyje Social Proof on Ecommerce: The Best Guide.

Pasitikėjimą didinantys elementai padeda pirkėjų abejones paversti sprendimu pirkti, ypač mobiliuosiuose įrenginiuose, kur ekrano vieta yra itin ribota.

4 žingsnis. Siųskite el. laiškus apie paliktus pirkinių krepšelius

Automatiniai el. laiškai apie paliktus pirkinių krepšelius padeda efektyviai susigrąžinti nebaigtus pirkimus didelį lankytojų srautą turinčiose elektroninėse parduotuvėse ir paversti nebaigtus užsakymus pajamomis be papildomų išlaidų srautui pritraukti. Įsitvirtinusioms elektroninės prekybos įmonėms šis procesas lengvai plečiamas kartu augant paliktų pirkinių krepšelių skaičiui.

Standartinė trijų el. laiškų seka:

• Po 1 valandos: „Jūsų pirkinių krepšelis jūsų laukia“ su prekių nuotraukomis ir tiesiogine nuoroda į pirkinių krepšelį (be nuolaidos).
• Po 1 dienos: skubos jausmą kuriantis pranešimas („Užbaikite pirkimą per 24 val.“) ir nemokamo pristatymo pasiūlymas.
• Po 3 dienų: paskutinis priminimas su komplekto arba dovanos pasiūlymu.

Personalizavimas įsitvirtinusioms elektroninėms parduotuvėms: remkitės ankstesniais sugrįžtančių pirkėjų užsakymais, didelės vidutinės užsakymo vertės (AOV) pirkinių krepšeliams pateikite išskirtinius pasiūlymus, o dideliuose kelių prekių krepšeliuose rodykite tik tris svarbiausias prekes. Segmentuokite auditoriją pagal vidutinę užsakymo vertę (AOV), naujus ir sugrįžtančius pirkėjus bei mobiliųjų įrenginių ir kompiuterių naudotojus.

Būtina didelį lankytojų srautą turinčioms elektroninėms parduotuvėms:

• Mobile-first dizainas su vienu aiškiai matomu raginimu veikti (CTA).
• BDAR reikalavimus atitinkantis atsisakymo gauti el. laiškus tekstas.
• Dinaminiai pirkinių krepšelio turinio blokai.

Dažniausios klaidos: naudojami bendriniai el. laiškų šablonai, nuolaidos siūlomos per anksti, o atkūrimo nuorodos nukreipia ne į tiksliai atkurtą pirkinių krepšelio būseną.

Platformų diegimas: Shopify (integruotos funkcijos arba Klaviyo), WooCommerce (AutomateWoo), Magento (Klaviyo plėtinys).

Plačiau apie bendras popirkiminio aptarnavimo ir klientų išlaikymo strategijas skaitykite WD Market straipsnyje Customer Service for Ecommerce.

5 žingsnis. Naudokite Exit-Intent iššokančiuosius langus

Exit-Intent iššokantieji langai atpažįsta signalus, rodančius, kad lankytojas ketina palikti svetainę (pvz., pelės žymeklis juda link naršyklės uždarymo mygtuko arba naudojamas grįžimo mygtukas), ir leidžia tinkamu momentu įsitraukti. Shopify tyrimai pabrėžia jų svarbą didelį lankytojų srautą turinčioms elektroninėms parduotuvėms.

Pateikite kontekstui pritaikytus pasiūlymus: nemokamą pristatymą, pokalbį su konsultantu arba nemokamus pavyzdžius. Shopify rekomenduoja naudoti aiškius raginimus veikti (CTA) ir vaizdinę medžiagą, o Dynamic Yield akcentuoja personalizavimo svarbą (pvz., individualias prekių rekomendacijas pagal pirkinių krepšelį).

Įsitvirtinusioms elektroninėms parduotuvėms:

• Didelis lankytojų srautas reiškia ir didesnį iššokančiųjų langų skaičių, todėl jų rodymą rekomenduojama riboti iki vieno karto per sesiją, kad nevargintumėte lankytojų.
• Mobiliuosiuose įrenginiuose naudokite viso ekrano modalinius langus su galimybe juos uždaryti perbraukimo gestu.

Dažniausios klaidos:

• Rodomi su kontekstu nesusiję pasiūlymai (jie turi atitikti produkto puslapį arba pirkinių krepšelio turinį). Testuokite bent tris skirtingus variantus.
• Per daug agresyvus dizainas (rekomenduojama, kad langas neuždengtų daugiau kaip 50 % ekrano ir būtų lengvai uždaromas).
• Išskirtinis atvejis: sugrįžtantys lankytojai. Po antro apsilankymo iššokančiųjų langų neberodykite arba personalizuokite jų turinį (pvz., „Sveiki sugrįžę“).

Diegimas: Shopify programėlės (Privy arba ReConvert), WooCommerce (Popup Maker ir Exit-Intent scenarijai), Magento (One Step Checkout plėtiniai). Efektyvumą vertinkite A/B testais naudodami platformos analizės įrankius arba profesionalias CRO platformas. Daugiau apie UX sprendimus skaitykite WD Market straipsnyje Visual Search in Ecommerce: New Trend for Improving User Experience.

Exit-Intent sprendimai padeda susigrąžinti pirkėjus dar prieš jiems galutinai paliekant svetainę.

Baigiamosios mintys

Norint sumažinti paliktų pirkinių krepšelių skaičių, būtina taikyti kompleksinį požiūrį, apimantį atsiskaitymo proceso patogumą, aiškų kainų pateikimą, pasitikėjimą didinančius elementus, automatizuotą pirkėjų susigrąžinimą ir aktyvias priemones lankytojams išlaikyti. Didelį lankytojų srautą turinčios įsitvirtinusios elektroninės parduotuvės didžiausią naudą pasiekia pirmiausia optimizuodamos mobiliųjų įrenginių naudotojų patirtį ir atsiskaitymą be registracijos (1–2 žingsniai), o vėliau diegdamos automatizavimo sprendimus (4–5 žingsniai).

Įgyvendinimo kontrolinis sąrašas:

• Įvertinkite esamą atsiskaitymo procesą pagal trijų žingsnių atsiskaitymo be registracijos standartą.
• Patikrinkite, ar pristatymo ir kitos išlaidos apskaičiuojamos iš anksto naudojant API integracijas.
• Įdiekite 3–5 pasitikėjimą didinančius elementus ir įvertinkite jų efektyvumą A/B testais.
• Paleiskite laiko intervalais pagrįstą, personalizuotą el. laiškų seką apie paliktus pirkinių krepšelius.
• Įdiekite Exit-Intent iššokančiuosius langus, nustatydami jų rodymo dažnio ribojimus.

Susiję WD Market straipsniai:

• Best CRO Strategies For Your E-commerce Business
• Ecommerce Conversion Funnel: Boost Your Sales Now
• 10 Ecommerce KPIs to Increase Revenue

Šios įrodymais pagrįstos praktikos, paremtos Baymard Institute tyrimais ir pagrindinių elektroninės prekybos platformų gairėmis, padeda nuosekliai optimizuoti konversijų piltuvę ir didinti pajamas.

Šie pirkinių krepšelio susigrąžinimo metodai didžiausią poveikį sukuria tuomet, kai yra nuosekliai taikomi visoje konversijų piltuvėje. WD Market įžvalgose nagrinėjama, kaip įsitvirtinusios elektroninės parduotuvės suderina naudojimo patogumą, pasitikėjimą ir automatizavimą, siekdamos tvaraus pajamų augimo.

WD Market – elektroninės prekybos ir skaitmeninės plėtros agentūra, padedanti internetinėms parduotuvėms didinti konversijų rodiklius, gerinti naudotojų patirtį (UX) ir auginti pardavimo rezultatus. Komanda dirba su Shopify, WooCommerce ir Magento projektais, daugiausia dėmesio skirdama duomenimis pagrįstiems konversijų optimizavimo (CRO) sprendimams ir tvariam verslo augimui.