Kaip garantuoti savo pirkėjams nepamirštamą aptarnavimo kokybę?

Jei jau esate įkūrę elektroninį verslą, puikiai žinote, kad bendravimas su klientais, pirkėjais ir jų aptarnavimas gerokai skiriasi nuo to, kurį jie gauna realiose fizinėse parduotuvėse. Taigi, tai leidžia kelti klausimą – kaip išlaikyti stiprius tarpusavio santykius su jais? Atsakymas gana paprastas – puikia aptarnavimo kokybe.

Statistika šioje situacijoje taip pat yra gero aptarnavimo pusėje. Pirkėjai yra linkę mokėti net iki 20% brangiau už prekes, kurias pirkdami gauna gerą aptarnavimą arba perka gerai pirkėjų įvertintose ir gerą reputaciją užsidirbusiose elektroninėse parduotuvėse. O daugiau nei pusė pirkėjų vėl sugrįžta pirkti toje pačioje parduotuvėje, kurioje juos puikiai aptarnavo.

Būkite pasiekiami

Taigi, norėdami, kad pirkėjai pajustų gerą aptarnavimo kokybę, pirmiausia būkite jiems pasiekiami visais jų norimais būdais. Pirmiausia, be abejo, telefonu, gyvu susirašinėjimu puslapyje, elektroniniu paštu ir socialiniuose tinkluose.

Ar žinojote, kad beveik pusė visų pirkėjų, norėdami sužinoti apie prekes, pirmiausia ima į rankas telefoną? Tai – greičiausias ir vis dar pirmaujantis susisiekimo su pardavėju kelias. Taigi, kaip padaryti, kad aptarnavimas telefonu vyktų sklandžiai? Pirmiausia, nurodykite numerį matomoje vietoje, neverskite pirkėjų ieškoti šios informacijos. Geriausia, jei telefono numeris švies puslapio viršutinėje juostoje, bus lengva jį nuspaudus paskambinti ir nereikės rinkti telefone. Taip pat pasirūpinkite, kad jis būtų randamas visuose paieškos puslapiuose, socialiniuose tinkluose ir ten, kur nurodomi jūsų rekvizitai. Pasirūpinkite, kad būtų ir darbuotojų, kurie visuomet atsakingi už bendravimą telefonu. Jie turi žinoti visą reikalingą informaciją, būti malonūs ir paslaugūs. Suteikite jiems kuo daugiau žinių, kad didžioji dalis galimų pirkėjų klausimų būtų išspręsta čia ir dabar. Jei paskambinęs pirkėjas išgirs ilgas pauzes, tai, jog informacija šiuo metu nėra žinoma, daugeliu atveju jis susidarys nelabai profesionalios įstaigos įvaizdį.

Nurodykite numerį matomoje vietoje, neverskite pirkėjų ieškoti šios informacijos.

Gyvas susirašinėjimas – taip pat gera išeitis, tačiau nepamirškite, kad Jums teks pasirūpinti, jog visuomet būtų darbuotojas, kuris galės nedelsiant atsakyti į klausimus. Tai – opcija, kurią gali sau leisti tik didesnės įmonės, turinčios begalę klientų, kurie nuolat nori gauti informaciją ir laukia, kad jų problema būtų išspręsta kuo greičiau.

Elektroninis paštas netikėtai yra vienas populiariausių susisiekimo būdų. Jį pasirenka daugiau kaip trečdalis visų suinteresuotų asmenų. Tai – patogi, mažiau dėmesio reikalaujanti bendravimo priemonė. Čia niekam nekils didelių problemų, jei atsakysite valandos ar net kelių valandų bėgyje.

Socialiniai tinklai tikrai susilaukia daug dėmesio ir yra gana mėgstami, ypač jaunimo tarpe, todėl ir čia Jums teks sutelkti dėmesį. Pasirinkite reikalingiausias ir Jūsų produktams geriausias platformas ir jose susikurkite profilius bei palaikykite reikalingą komunikaciją. Atminkite, kad teks komunikuoti ne tik asmeninėmis žinutėmis, bet ir atsakinėti į komentarus. Nenuvertinkite galimų pirkėjų, kurie klausimus užduoda viešai. Tačiau vadovaukitės keliomis taisyklėmis. Atminkite, kad jūs atsakote verslo vardu, o ne kaip individualus asmuo, todėl venkite familiarumo ir išlaikykite profesionalų bendravimo toną. Būkite mandagūs ir paslaugūs, o atsakinėdami stenkitės pernelyg negaišti, nes susidomėjimas prekėmis gali greitai dingti. Taip pat nepamirškite, kad privaloma atsakinėti ir į neigiamus komentarus arba skundus. Išklausykite ir pasistenkite išspręsti situaciją kuo palankiau. Taip duosite pirkėjams suprasti, kad jų nuomonė rūpi, o padarius klaidą, ji yra ištaisoma. Taip ir kiti potencialūs pirkėjai matys, kad jie nebus palikti likimo valiai, o jūs nieko neslepiate.

Privaloma atsakinėti ir į neigiamus komentarus arba skundus

Bendraukite su klientu nuolatos

Nepamirškite, kad pirkėjui svarbu ne tik pirmasis įspūdis, bet ir tai, kas seka po to. Aptarnavimas turi matytis kiekviename žingsnyje. Tam geriausia naudoti elektroninį paštą, žinutes arba sukurti sistemą, kurioje klientas visada matys, kaip keičiasi jo užsakymo statusas. Visada smagu žinoti, kad vyksta kažkoks judėjimas. Štai, prekė jau pagaminta, jau atkeliavo į sandėlį, jau iškeliavo pas kurjerį ir tuojau pasieks pirkėją. Galbūt pirkėjui reikės informacijos, kaip prekę surinkti ar panaudoti? Nusiųskite jam informaciją, kad nereikėtų ieškoti pačiam. Ir galiausiai, paprašykite prekei ar paslaugai parašyti įvertinimų ar atsiliepimų. Taip parodysite, kad jums svarbi pirkėjų nuomonė ir esate pasiruošę gerinti paslaugų kokybę ir stengtis dėl jų teigiamos patirties.

Yra ir daugiau būdų, kurie padeda bendrauti su pirkėju proceso eigoje. Pirmiausia, jei padarėte klaidą, įspėkite ir atsiprašykite. Tai – žymiai geriau nei kai pirkėjas pats pastebi, kad kažkas negerai ir pasipiktinęs pradeda rašyti laiškus, skundus ar piktus komentarus. Būkite nuoširdūs, klysta – visi, tačiau atsiprašo ir ištaiso klaidą – tik patys geriausi. Taip parodysite pirkėjui, kad jis jums tikrai rūpi. Įrodykite, kad būtent šis pirkėjas jums svarbus – nusiųskite laišką su nuolaidų kodais, išskirtinių akcijų jų pamėgtiems produktams, klientams kurie perka dažniau pasistenkite suteikti nemokamą pristatymą. Taip tikrai parodysite, kad jį vertinate ir nenorite prarasti.

Taigi, net elektroniniame versle aptarnavimas yra didelė sėkmingo verslo sudedamoji dalis, padedanti auginti pardavimus. Išnaudokite tai!

Sekite mus socialiniame tinkle Facebook, ir apie naujus straipsnius sužinokite pirmieji.

Registruokitės dabar! Rinkite mokėjimus per el. bankininkystę