Publikuota 31.01.2020

Turbūt žinote, jog Jūsų elektroninės parduotuvės sėkmė priklauso ne nuo to kiek lankytojų apsilankė , nes Jūs nesate naujienų portalas, o nuo to kiek lankytojų tapo pirkėjais, koks procentas jų užbaigė pirkimą. Kuo daugiau lankytojų sugebėsite konvertuoti į pirkėjus, tuo Jūsų pajamos bus didesnės. Nekonvertuojantys lankytojai tik didina jūsų verslo sąnaudas, reikia stabilesnės svetainės, galingesnių serverių ir panašiai. Ar žinote kiek pirkėjų įsideda prekes į krepšelį, tačiau nepabaigia pirkimo?

70% procentų.

Tai didžiulis skaičius. Jūs leidžiate pinigus reklamuodami savo elektroninę parduotuvę, kad pritrauktumėte kuo daugiau lankytojų, daugelis jų net neįsideda prekių į krepšelius, o iš tų kurie kažką išsirenka, įsideda į krepšelį, net 7 iš 10 – vis tiek nieko nenuperka.

Taigi klausimas, kodėl įsidėjus prekę į krepšelį, vėliau klientas jos nenupirko. Tyrimai rodo jog pagrindinė priežastis tai per dideli papildomi mokesčiai, dažniausiai tai pristatymo kaina. Daugiau kaip pusė klientų, palikusių krepšelį nurodo būtent šią priežastį. Dar trečdalis palieką krepšelį, nes elektroninėje parduotuvėje reikalaujama susikurti paskyrą, pasirodo vis dar daugybė elektroninių parduotuvių to reikalauja. 20 % nurodo jog pirkimo procesas per sudėtingas ar per ilgas. Taip pat 20 % – jog nemato visos užsakymo sumos iškarto – šitas punktas labai keistas, daug pirkėjų, kažką pirkdami internetu, visad žino kad paskutiniame etape suma padidės keletu eurų pridėjus pristatymo išlaidas. Na bet pasirodo daliai klientų tai nepatinka. 17 % – nepasitiki elektronine parduotuve. Natūralu, jeigu randi kažkokią elektroninę parduotuvę, kuri turi tau reikiamą prekę, bet tu tą elektroninę parduotuvę matai pirmą kartą. Kyla nepasitikėjimo jausmas. O jeigu dar dizainas, šiek tiek senesnis, netoks modernus, tuomet tikrai, visai nesinori tokioje elektroninėje parduotuvėje pirkti. 16 % nurodo jog jų netenkina pristatymo terminai. 15% – jog elektroninė parduotuvė turi sisteminių klaidų. Dar apie 10% – jog neaiškus ar jų netenkinantis grąžinimo procesas. 6% nepatenkinti atsiskaitymo būdais, na ir 4% tiesiog nepavyko apmokėti, todėl ir paliko krepšelį.

Žinoma dar yra ir daugiau priežasčių, kodėl palieka krepšelį nepamokėta, bet jos atitinkamai ir mažiau reikšmingos. Taigi, kaip galėtumėme sumažinti šį didžiulį neperkančiųjų skaičių. Pagrindines priežastis kaip ir žinome? Tad peržvelkime kiekvieną iš šių punktų šiek tiek detaliau ir pabandykime paieškoti sprendimų.

Per didelė pristatymo kaina ar kiti papildomi mokesčiai

Na Lietuvoje nelabai daug elektroninių parduotuvių kurios taiko papildomus mokesčius, tačiau žinoma yra.
Štai noriu nusipirkti patogią kėdę darbui prie kompiuterio. Apsilankau elektroninėje parduotuvėje, prekiaujančioje kėdėmis, randu patinkančią, iš nuotraukos lyg ir patogią kėdę, įsidedu į krepšelį – kad pamatyčiau kiek kainuos pristatymas. Pristatymas 15 eurų – atrodo tikrai nemažai. Na bet tarkime tiek to, esu pasiryžęs sumokėti 15 eurų už pristatymą, už man labai patinkančią kėdę. Tačiau, krepšelyje yra dar parinktis „savybės“, patikrinu. Pasirodo, jeigu noriu kad ją man atneštu į butą, turbūt reikia pasirinkti ir užnešimo į butą paslaugą. Jeigu esu silpnesnis vaikinas, na arba skauda koją, gyvenu antrame aukšte, vargu ar užsinešiu, tad reikia rinktis ir užnešimo paslaugą. Na ji irgi nepigi, papildomai 9 eurai kad užneštų į antrą aukštą. Taigi, mano kėdė kainuoja 84 eurus, už pristatymą turėsiu sumokėti 15 eurų, ir kad ją man dar atneštu į butą, dar 9 eurus, tad iš 84 eurų, pavirto į visus 108 eurus. Greičiausiai nepirksiu.

Didelės pristatymo kainos

Lietuvoje Pigu.lt taiko administracinį mokestį, jeigu krepšelio suma nesiekia 9.99 eurų. Pavyzdžiui norint nusipirkti svarstykles maistui sverti, kurių kaina 5 ar 7 eurai, papildomai bus pridėtas administravimo mokestis 2.99 eurai, tad kaina padidėja praktiškai dvigubai. Bet kėdės pirkimo atveju, kėdę, galimai nupirksiu būtent Pigu.lt elektroninėje parduotuvėje, nes pristatymo kaina kelis kart mažesnė, ir lyg nereikia mokėti kad ją gaučiau tiesiai į butą antrame aukšte.
Kodėl paminėjau Pigu.lt – todėl kad ją žinau, kažkada kažką pirkau, na o ir po pirmosios mano aplankytos elektroninės parduotuvės su 15 eurų pristatymo kaina, mano antroje aplankytoje, pristatymo kaina buvo 20 eurų.
Per didelės pristatymo kainos – čia jau Jūsų, kaip verslininkų sprendimas. Tikrai yra daugybė tyrimų, kaip nemokamas pristatymas skatina pardavimus, tačiau turite atlikti gerus skaičiavimus, nes pristatymas tikrai yra viena iš didžiausių elektroninio verslo sąnaudų, bet prašyti 20 eurų už pristatymą, atrodo neadekvačiai daug.

Elektroninėje parduotuvėje reikalaujama susikurti paskyrą

GDPR laikais, kai nebegalima taip lengvai siuntinėti pasiūlymų elektroniniu paštu, tikrai sunku sugalvoti rimtų priežasčių, kam vis dar versti klientus kurtis paskyras?
Štai baldų elektroninė parduotuvė. Norint nusipirkti lovą, privalau kurtis paskyrą. Jeigu tos lovos labai norėsiu gal ir susikursiu, o gal ir ne, kaip ir kiti 30% klientų, kurie palieką krepšelį nepamokėta būtent dėl šios priežasties.
Jeigu jau reikalaujate susikurti paskyrą, dėl tik Jums žinomu priežasčių – įsidiekite Facebook ir Google prisijungimo/registracijos mygtukus. Kas klientams tikrai palengvins prisijungimo ir registracijos procesą.
Ir žinoma, visada rekomenduojama elektroninėje parduotuvėje turėti galimybę pirkti be registracijos, angliškai dar vadinamą „Guest checkout“.

Per ilgas ar per daug komplikuotas užsakymo procesas

23% klientų nurodo štai tokią priežastį, kodėl nepabaigė pirkimo.
Daugelis populiariausių elektroninės prekybos platformų, tokių kaip pavyzdžiui „Prestashop“ standartinėje instaliacijoje suteikia visai gerai išdirbtą užsakymo patvirtinimo formą. Priklausomai nuo to kokią platformą naudojate, klientams galite pasiūlyti įprastą 5 žingsnių užsakymo patvirtinimo procesą, arba 4, na arba net 3 žingsnių procesą. Tiksliau 4-3 žingsnių netikrą vieno puslapio procesą. Kodėl sakau netikrą – na, nors ir visą informaciją vedame viename puslapyje, jie nesikeičia, tačiau yra aiškūs žingsniai, pavyzdžiui norint pataisyti anksčiau įvestą informaciją, reikia paspausti ant užpildyto žingsnio, kad jis išsiskleistu. Todėl tai ir nėra tikras vieno puslapio užsakymo langas , kitaip vadinamas „one page checkout“ puslapis.
Nuo labai senai, ir labai daug debatų, tyrimų, diskusijų vyksta vieno puslapio užsakymo patvirtinimas, ar kelių žingsnių užsakymo patvirtinimo procesas. Net ir skirtingos platformos, standartinėse instaliacijose siūlo skirtingus procesus.
Prestashop naujausia versija – netikras „one page checkout“, kelių žingsnių puslapis, „Woocommerce“ platforma, – siūlo vieno puslapio užsakymo patvirtinimą kaip standartinį užsakymo patvirtinimo būdą.

Taigi, kas geriau – vienas puslapis, ar keli žingsniai. Atsakymas – nėra vieno ir teisingo atsakymo. Žinoma, 5 žingsnių procesas gali gąsdinti klientą, kuomet norėdamas patvirtinti užsakymą, matau kad priekyje laukią 5 žingsniai, ir net nežinau kiek ir kokios informacijos kuriame žingsnyje reikės įvesti. Ypatingai aktualu gali būti, jeigu klientas nori dar pasvarstyti apie pirkimą, nori pavyzdžiui tik patikrinti kokia bus pristatymo kaina. Tokiu atveju, kad pamatytu pristatymo kainą, jam reikės praeiti visus 4 žingsnius, kas tikrai daliai klientų gali būti nepriimtina, čia manau vieno puslapio užsakymo patvirtinimo langas jau bus pranašesnis.

Tačiau, nereikia išradinėti dviračio – o tiesiog patikrinti, kaip daro geriausios elektroninės parduotuvės, tikėtina jos investuoja nemažai laiko ir pinigų kad rastu patį geriausią atsiskaitymo puslapio variantą, daro daugybę A/B testų apklausų.
Žinote viena iš mėgstamiausių Lietuvių, ir ne tik, elektroninių parduotuvių pasaulyje yra „Aliexpress“. Taigi, kodėl nepažiūrėjus kaip užsakymo procesas atrodo pas juos?
Vienas puslapis, labai aiškiai padalintas į atskiras išskirtas 3 sekcijas. Žinoma, dar reikėtu paminėti, jog prieš tai yra ir registracijos / prisijungimo žingsnis. Nors registracija yra ir privaloma, „Alixress“ siūlo greitą registraciją/prisijungimą naudojantis Facebook, Google, Vkontak ir kitus socialinius tinklus.

Aliexpress elektroninė parduotuvė

“Aliexpress” elektroninė parduotuvė

Kita, Lietuvių taip pat mėgstama, pasaulyje populiari elektroninė parduotuvė – „Asos“ – vienas puslapis, tačiau su paslėptais žingsniais. Čia taip pat būtina paminėti, jog prieš tai yra registracijos žingsnis. Nors irgi siūloma prisijungti per socialinius tinklus, tačiau procesas jau čia kiek sudėtingesnis, iš kelių žingsnių, rodoma daug informacijos, daug varnelių, laukelių, tad procesas pasakyčiau ne pats draugiškiausias. Pačioje formoje, manyčiau irgi yra tobulintų vietų, ir labai keista kaip toks gigantas kaip „Asos“, pavyzdžiui jau turėdamas kliento vardą ir pavardę iš socialinių tinklų, negali jos tiesiog suvesti į formą ir prašo tai padaryti pačio kliento, kai tuo tarpu „Aliexpress“ viską supildo už klientą automatiškai?

Asos elektroninė parduotuvė

“Asos” elektroninė parduotuvė

Beje, jeigu naudojate MakeCommerce.lt rinkti mokėjimus savo elektroninėje parduotuvėje, mūsų moduliuose yra funkcija, vadinama „Simple Checkout“. Įjungus šia funkciją galite pakeisti savo elektroninės parduotuvės standartinį užsakymo patvirtinimo puslapį į, „One page checkout“ puslapį.

Mokėjimo aplinka elektroninėje parduotuvėje

MakeCommerce.lt Simple Checkout langas

 

Nesimato galutinė užsakymo suma

20% palikusiųjų elektroninės parduotuvės krepšelį nurodo, jog paliko krepšelį dėl to, jog iškarto nemato galutinės užsakymo sumos. Na čia jau tikrai, būtų galima mestelti akmenį į kelių žingsnių užsakymo procesą, kuriame norėdamas pamatyti pristatymo kainas, ar taikomas papildomas kainas, turiu atlikti registraciją, suvesti savo adresą, ir tik tada pamatysiu galutinę užsakymo kainą.

Elektroninė parduotuvė nekelia pasitikėjimo

17% apklaustųjų nurodė šią priežastį.Taigi, keletas elementarių patarimų kaip sustiprinti potencialių pirkėjų pasitikėjimą savo elektronine parduotuve.

  • Elementarus patarimas – peržiūrėkite visus elektroninės parduotuvės aprašymus, tekstus, ypatingai pagrindiniuose puslapiuose. Ar nėra gramatinių klaidų. Jeigu kuriate ir ketinate startuoti su nauja elektronine parduotuve, prieš publikuodami ją, paprašykite draugų, ar šeimos narių, kad peržiūrėtu tekstus. Peržiūrėkite ar neiškraipytas atsiskaitymo puslapio dizainas.
  • Neslėpkite savo kontaktų, įmonės informacijos. Pateikite įmonės pavadinimą, adresą, telefoną aiškiai matomoje vietoje, pagrindiniame svetainės puslapyje, apačioje ar svetainės viršuje, kur klientas lengvai galėtu pamatyti.
  • Rodykite savo elektroninėje parduotuvėje atsiskaitymo metodų, tai yra bankų logotipus, jeigu priimate atsiskaitymus mokėjimo kortelėmis, įdėkite Visa ir Mastercard logotipus. Taip pat kurjerių tarnybų logotipus – gerai žinomi prekių ženklai, sukurs pasitikėjimą ir Jumis, jeigu klientai matys jog Jūs bendradarbiaujate su gerai žinomais prekių ženklais.
  • Pateikite aiškias pirkimo taisykles. Aiškiai aprašykite grąžinimo sąlygas.
  • Būkite aktyvūs socialiniuose tinkluose – neretas klientas prieš pirkdamas iš naujos elektroninės parduotuvės, nueis į Jūsų Facebook puslapį, greičiausiai tikėdamasis rasti ir tikrų klientų atsiliepimų, ar pažiūrėti ar Jūsų Facebook‘e paskutinis įrašas nebuvo prieš 3 metus. Įdėkite nuorodą į savo Facebook puslapį elektroninėje parduotuvėje, kad klientams nereikėtu ilgai ieškoti.
Ikonos elektroninėje parduotuvėje

Ikonos elektroninėje parduotuvėje

Per ilgas pristatymas

16% nurodo tokią priežastį.
Na čia jau turbūt nelabai yra ką aptarinėti, niekas nenori laukti prekės dviejų savaičių, jeigu užsisako ne iš Kinijos. Visada stenkitės šalia prekės, rodyti per kiek laiko ji bus pristatyta. Na o jeigu užsiimate „dropshipingu“, ir prekes tikrai siunčiate iš Kinijos, kurių klientui reikės laukti 14 ar net 30 dienų – čia jau labai daug patarti negalima, na gal paieškokite tiekėjų Lenkijoje, iš ten pristatymas tikrai galimas per 3-4 dienas.

Tinklapis turi klaidų, arba blogai veikia

Tokią priežastį nurodo 15 % apklaustųjų.
Klaidų, turima galvoje ne gramatinių klaidų, o tinklapio sisteminių klaidų. Tokių kaip pavyzdžiui neveikiančios nuorodos, neužkraunami kažkokie paveikslėliai, išsikraipęs dizainas.
Čia patarimas būtu vienas, nuolat patys peržiūrėkite savo elektroninę parduotuvę, ar ji Jums veikia gerai, ar dizainas atvaizduojamas neiškraipytas. Tikrinkite keliose naršyklėse, keliuose įrenginiuose, tiek kompiuteriu su dideliu ekranu, tiek nešiojamame kompiuteryje su mažesniu, tiek ir telefonu.
Na žinoma, taip pat svarbu sekti ir neegzistuojančius puslapius, vadinamus 404 puslapius. Ar klientai į juos patenka, kaip patenka? Tam gali pasitarnauti nemokamas Google įrankis – „search console“. Joje matysite kaip Jūsų tinklapis atvaizduojamas „Google“ organinėje paieškos sistemoje, taip pat galėsite pamatyti kokius neegzistuojančius puslapius bando pasiekti Jūsų lankytojai, ar tinklapis neturi kritinių klaidų.

Netenkina ar neaiškios grąžinimo sąlygos

10% klientų nurodo, jog paliko krepšelį nes buvo neaiškios, arba jų netenkino grąžinimo sąlygos.
Čia dar reikėtu grįžti prie bendro, užsakymų puslapio dizaino. Ne paslaptis ir geriausia praktika – užsakymų puslapyje nepateikti jokios informacijos, kuri gali blaškyti pirkėją, ar išvesti į kažkokį kitą puslapį. Kaip pavyzdžiui daro ir „Aliexpress“. Paslėpti visi meniu punktai, jokių reklamų, nieko. Paprasta, aišku.
Lietuvos didžiausia elektroninė parduotuvė Pigu.lt, irgi vadovaujasi tokia logika. Paslėpti visi meniu, tačiau informacijos kiek daugiau. Tačiau tai informacija neišvedanti vartotojo iš krepšelio, o atvirkščiai, kurianti pasitikėjimą, pabrėžianti 30 dienų pinigų gražinimo garantiją, patvirtinanti kad prekės bus paruoštos ir greitai pristatytos.
Tad visada, aiškiai ir nedviprasmiškai aprašykite grąžinimo sąlygas, jeigu taikote kitokią grąžinimo politiką, nei įprasta 14 dienų – paryškinkite tai savo tinklapyje naudodami ikonas.

Elektroninės parduotuvės atsiskaitymo būdai

6% iš visų palikusiųjų krepšelį, nurodo jog paliko krepšelį neapmokėtą nes netenkino atsiskaitymo būdai. Pavyzdžiui nebuvo galimybės atsiskaityti grynais pristatymo metu, arba paprastu bankiniu pavedimu.
Lietuvoje vienas iš populiariausių atsiskaitymo būdų – mokėti grynais, prekės atsiėmimo metu. Antras pagal populiarumą mokėti bank-link paslauga per elektroninę bankininkystę, na ir kiek mažiau populiarus būdas, mokėti mokėjimo kortele. Na taip pat vis dar dalis klientų, nors ir nedidelė, linkę mokėti paprastu bankiniu pavedimu, kai pavyzdžiui Latvijoje atvirkščiai, populiariausias mokėjimo būdas – paprastu bankiniu pavedimu, po sąskaitos gavimo.

Mokėjimas buvo nesėkmingas

Tokią priežastį nurodė 4%. Na čia jau kaip ir nėra tikras krepšelio palikimas, nes klientas bandė apmokėti, tačiau jo mokėjimas dėl įvairių priežasčių nebuvo sėkmingas, ir klientas nusprendė nebepirkti. Kodėl mokėjimas nepavyko, gali būti įvairių priežasčių, gal būt kortelėje neįjungti saugūs atsiskaitymai internete, galbūt kortelės galiojimo laikas pasibaigęs, arba nepakankamas pinigų likutis.

Taigi, apibendrinant:
1. Stenkitės siūlyti mažesnę pristatymo kainą, ir išlaidas geriau optimizuokite kitur, bet ne keldami pristatymo kainas
2. Neverskite vartotojo kurtis paskyrą, arba siūlykite prisijungimą per socialinius tinklus.
3. Neprašykite per daug duomenų, tokių kurių Jums nereikia. Automatizuokite pavyzdžiui pašto kodo suvedimą, nes tikrai nėra patogu eiti pačiam į internetą ir ieškoti koks tas mano pašto kodas. Jeigu turite ilgą užsakymo procesą, pagalvokite kaip jį sutrumpinti, gal pakeisti į „one page checkout“?
4. Naudokite bankų, kurjerių logotipus, taip kurdami pasitikėjimą savo elektronine parduotuve.
5. Būkite aktyvūs socialiniuose tinkluose.
6. Jeigu tik galite, stenkitės pristatyti prekes kuo įmanoma greičiau. Rinkitės atitinkamas kurjerių tarnybas.
7. Nuolat tikrinkite savo tinklalapį, ar jis gerai atvaizduojamas, ar neturi klaidų
8. Aiškiai ir nedviprasmiškai, aprašykite grąžinimo procesą. Kuo detaliau ir aiškiau.
9. Siūlykite klientams priimtinus atsiskaitymo būdus, priminsiu, Lietuvoje populiariausias atsiskaitymo būdas yra grynais atsiimant prekę, antroje vietoje atsiskaitymas per elektroninę bankininkystę, – čia jau MakeCommerce Jums gali padėti 😊

Kas yra MakeCommerce.lt?

Elektroninės prekybos savininkams mes padedame surinkti mokėjimus visais populiariausiais mokėjimo būdais. Reikalinga tik viena paprasta integracija.
Naudodami mūsų platformą sutaupysite begalę valandų nuo apsilankymo skirtinguose bankuose ir sutarčių pasirašymo. Su viena paprasta integracija, galite naudoti beveik 20 skirtingų mokėjimo būdų ir rinkti mokėjimus iš Lietuvos, Latvijos, Estijos bei Suomijos. Be to, galite naudotis mūsų Visa/MasterCard mokėjimų surinkimo būdu ir rinkti mokėjimus iš viso pasaulio.

Sekite mus socialiniame tinkle Facebook, ir apie naujus straipsnius sužinokite pirmieji.

Registruokitės dabar! Rinkite mokėjimus per el. bankininkystę